Vroeg of laat krijgt elk bedrijf een negatieve review. Het voelt als een persoonlijke klap, en de eerste neiging is om je te verdedigen. Toch lezen niet alleen jij en de boze klant mee, maar vooral toekomstige klanten. Voor hen is jouw reactie net zo belangrijk als de klacht zelf.
Reageer, maar niet meteen
Wacht een paar uur voordat je antwoordt. Een reactie die je in het heetst van het moment typt, lees je later vaak met spijt. Geef jezelf de tijd om rustig te worden en de feiten op een rij te zetten.
Erken, leg uit, bied een uitweg
Een goede reactie volgt bijna altijd dezelfde lijn. Je erkent dat de ervaring vervelend was, je geeft kort je kant zonder ruzie te zoeken, en je biedt aan het persoonlijk op te lossen. Zo laat je aan iedereen zien dat je problemen serieus neemt.
- Begin met begrip, niet met een tegenargument
- Blijf zakelijk en kort, ga niet in op alle details in het openbaar
- Nodig uit om verder te praten via telefoon of mail
Een nette reactie op kritiek overtuigt twijfelaars vaak meer dan tien lovende beoordelingen.
Wat je beter niet doet
Ga niet in de aanval, beschuldig de klant niet van liegen en vraag zeker niet om de review te verwijderen in ruil voor iets. Dat valt op en werkt averechts. Ook nepreviews om de boel op te poetsen zijn een slecht idee, want ze worden herkend en schaden je geloofwaardigheid.
Leer ervan
Soms zit er in een klacht een terecht punt. Komt dezelfde opmerking vaker terug, dan is dat waardevolle feedback. Een review die je eerst als aanval ziet, kan je bedrijf uiteindelijk beter maken.
Vraag tevreden klanten om de balans te herstellen
Een enkele negatieve review weegt veel zwaarder als hij tussen weinig andere reacties staat. Heb je daarentegen een stevige basis van positieve beoordelingen, dan valt een uitschieter naar beneden veel minder op en wordt hij vanzelf relatief. De beste verdediging tegen een slechte review is dus niet die ene reactie wegpoetsen, maar zorgen dat tevreden klanten ook van zich laten horen. Vraag mensen die blij waren met je werk gerust om een korte beoordeling. De meesten doen het graag, ze denken er alleen niet uit zichzelf aan. Zo bouw je een buffer op die een incidentele tegenvaller opvangt, en laat je toekomstige klanten zien wat de norm is.
Wil je sparren over hoe je het beste reageert op een lastige beoordeling? Stuur kort je situatie.