Hoeveel aanvragen heb je het afgelopen jaar laten liggen zonder dat je het doorhad? Voor veel ondernemers is dat een ongemakkelijke vraag, want het antwoord verdwijnt tussen volle mailboxen, briefjes en losse telefoontjes. Een CRM lost dat op. Het is geen ingewikkeld bedrijfssysteem maar simpelweg een geordende plek waar al je klantcontacten en aanvragen samenkomen, zodat je precies weet wie je nog moet opvolgen. Deze gids legt uit wat een CRM is, hoe je er een kiest die bij je past en hoe je hem inricht zodat geen aanvraag of opvolging meer blijft liggen.
Wat een CRM is en wat het voor je doet
CRM staat voor klantrelatiebeheer, maar dat klinkt zwaarder dan het is. In de praktijk is het een lijst van je contacten waarbij je per persoon ziet wie het is, waarover hij contact had en wat de volgende stap is. In plaats van dat die informatie in je hoofd en je mailbox zit, staat ze op een plek waar je hem terugvindt.
Het grootste voordeel is dat niets meer verdwijnt. Een aanvraag krijgt een status, een opvolging een datum, en je ziet in een oogopslag wie nog wacht op een reactie. Dat is precies waar veel leads stiekem verloren gaan: niet bij het binnenhalen, maar bij het opvolgen.
Wanneer je er echt een nodig hebt
Niet elk bedrijf heeft direct een CRM nodig. Heb je een handvol klanten en overzicht in je hoofd, dan volstaat een eenvoudig overzicht voorlopig. Maar er komt een moment waarop het knelt, en de signalen zijn herkenbaar.
- Je vergeet aanvragen op te volgen omdat ze onderin je mailbox verdwijnen.
- Je weet niet meer wie je al gesproken hebt en waarover.
- Je raakt overzicht kwijt over wie klant is, wie offerte kreeg en wie nog twijfelt.
Herken je dit, dan verdient een CRM zich snel terug. Elke aanvraag die je niet meer laat liggen, is omzet die je anders was misgelopen.
Een CRM kiezen die bij je past
De grootste valkuil is een te uitgebreid pakket kiezen. Verkopers tonen graag tientallen functies, maar voor een klein bedrijf telt maar een ding: gebruik je het ook echt? Een overzichtelijk, betaalbaar systeem dat je dagelijks bijwerkt, verslaat een log pakket vol knoppen die je nooit aanraakt.
- Begin bij je echte behoefte. Wil je vooral aanvragen opvolgen? Dan heb je geen complete salesmachine nodig.
- Let op eenvoud. Hoe sneller je het snapt, hoe groter de kans dat je het volhoudt.
- Kijk of het koppelt met je e-mail en je website, zodat aanvragen er vanzelf in komen.
De beste CRM is niet de meest uitgebreide. Het is degene die je elke dag daadwerkelijk gebruikt.
De basis inrichten zonder gedoe
Een CRM inrichten klinkt als een project, maar de basis staat vaak binnen een dagdeel. Begin klein en breid pas uit als je merkt dat je meer nodig hebt.
- Zet je bestaande contacten erin. Klanten, oude aanvragen en mensen die je nog wilt benaderen.
- Maak een paar fases. Bijvoorbeeld: nieuwe aanvraag, offerte verstuurd, klant geworden. Niet meer dan dat.
- Spreek een vast moment af om het bij te werken, zodat het niet vervuilt.
Het idee is hetzelfde als bij een marketingautomatisering: je richt een keer iets in en plukt er daarna doorlopend de vruchten van.
Het volhouden in de praktijk
De winst van een CRM zit niet in het inrichten, maar in het volhouden. Een systeem dat je na twee weken niet meer bijwerkt, is erger dan geen systeem, want je gaat erop vertrouwen terwijl het niet klopt. Maak het bijwerken daarom een vaste gewoonte, net als bij een marketingroutine. Een paar minuten per dag is genoeg: een nieuwe aanvraag erin, een afgehandeld contact afvinken, een opvolging plannen.
Koppelen aan je marketing
Een CRM staat sterker als het samenwerkt met de rest van je marketing. Komen aanvragen van je website er automatisch in, dan vergeet je er nooit een. Koppel je het aan je e-mail, dan kun je oude contacten gericht benaderen met een mailing. Zo wordt je CRM niet alleen een opvolgsysteem, maar de motor achter een doorlopende stroom klanten die je niet meer hoeft te onthouden.
Zelf doen of uitbesteden?
Een eenvoudige CRM kun je prima zelf kiezen en inrichten. De systemen zijn tegenwoordig gebruiksvriendelijk en de basis heb je snel staan. Waar hulp loont, is bij het koppelen aan je website en e-mail, en bij het bedenken welke fases en regels passen bij hoe jij werkt. Dat eenmalige werk voorkomt dat je een systeem opbouwt dat niet aansluit op je praktijk.
Wil je dat je aanvragen, opvolging en mailings als een geheel lopen, dan kan dat meegenomen worden in een marketing-abonnement. Twijfel je of je al toe bent aan een CRM of welk systeem past? Plan een gesprek, dan kijken we mee zonder dat je meteen iets aanschaft.